为进一步强化消费教育引导，以案释法警示经营主体，提升消费者维权意识，营造安全放心消费环境，兵团市场监管部门梳理汇总2026年第三季度消费投诉调解重点案件，发布8起消费维权典型案例，涵盖餐饮食品安全、线上住宿服务、未成年人纹身、驾培预付消费、老年保健消费、汽车售后、共享充电宝计费、恶意职业索赔等多个领域。
案例一：餐饮餐食混入异物商家承担十倍赔偿责任
案情简介：2026年7月7日，消费者在第八师石河子市某面馆购买老陕刀削哨子面打包食用，食用过程发现餐食内混有虫子。消费者返回商家反映问题，商家辩称虫子系消费者自行放入，未妥善处置消费者诉求，消费者向市场监管部门投诉维权。
处理过程及结果：执法人员调取支付凭证、问题食品照片、店内监控录像，核实确认餐食混入异物属实。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条开展调解，向商家释明食品混有异物属于不符合食品安全标准食品，经营者应当承担惩罚性赔偿。经普法调解，商家认识到后厨卫生管控疏漏，按餐费13.2元的十倍向消费者赔偿132元。执法人员对商家开展食品安全普法教育，督促落实食品安全主体责任，强化后厨加工管控。
案例评析：餐饮食品混入异物是餐饮行业高频食品安全风险，根源在于后厨卫生、加工流程管理不到位。消费者遇到食品异物问题，应当妥善留存付款记录、实物照片视频等证据。经营者面对消费纠纷不得无端推诿，要正视问题主动整改，否则既要承担法定赔偿责任，也会损害自身经营信誉。
案例二：线上预订住宿与宣传不符调解促成退费
案情简介：2026年7月6日，第七师胡杨河市市场监管局接到12315投诉。消费者通过美团平台预订奎屯某商务宾馆三人间，支付144元，入住后发现客房实际为办公室简单摆放床铺，环境卫生差，和线上宣传差距较大，诉求全额退款。
处理过程及结果：执法人员核实消费及入住情况，商家表示消费者已经实际入住，不同意全额退款，但愿意退还80元化解纠纷。经调解，消费者接受该方案，宾馆完成退款80元，纠纷办结。
案例评析：线上平台已成为住宿消费主要渠道，经营者线上展示房源信息必须真实客观，严禁将非客房区域简单改造充当客房对外销售，同时做好客房卫生保洁。当服务出现瑕疵时，经营者应当积极和消费者协商，妥善化解消费矛盾。
案例三：违规为未成年人纹身、洗纹身致留疤商家赔付3万元
案情简介：2026年9月9日，第一师阿拉尔市市场监管局收到政务热线转办线索。投诉人未成年子女在当地某美容店接受纹身、洗纹身服务，洗纹身操作不规范造成皮肤遗留疤痕，需要赴乌鲁木齐医院开展祛疤修复治疗。消费者与商家协商赔偿未果，诉求退还服务费用并赔偿治疗、交通等相关损失。
处理过程及结果：执法人员现场核查、核验支付凭证，确认商家违规向未成年人提供纹身服务，洗纹身操作不当造成人身损害事实。组织现场调解，明确商家承担主要过错责任，监护人监护疏忽、未成年人隐瞒年龄承担次要责任。经多轮协商，双方签订书面和解协议，商家一次性赔付全部损失30000元，涵盖治疗费、往返交通等全部开支。执法人员对该店铺严肃约谈警示，责令杜绝违规向未成年人提供纹身服务。
案例评析：法律明确禁止经营主体向未成年人提供纹身服务，经营者应当严格履行年龄核验义务。因违规服务、操作不当造成人身损害，经营者需要承担主要赔偿责任；监护人未尽监护职责的适用过失相抵原则。市场监管部门坚持保护未成年人合法权益，对此类违法行为强化监管震慑。
案例四：驾培机构口头承诺退费反悔不公平格式条款无效
案情简介：2026年8月21日，第二师铁门关市市场监管局接到12315投诉。消费者报名C1驾驶证培训缴纳培训费1980元，未参加科目三培训，计划回四川完成剩余考试。驾校电话口头承诺退还科目三对应培训费，消费者留存通话录音，后续驾校反悔拒绝退费，培训合同设置“学员申请退费不予处理”不公平格式条款。消费者诉求退还科目三未参训的培训费。
处理过程及结果：执法人员核查缴费凭证、通话录音、培训合同，确认驾校口头承诺退费后拒不履约，合同存在排除消费者退费权利的霸王条款。依据《消费者权益保护法》《民法典》对驾校开展行政告诫，责令纠正不规范合同条款，据实结算培训费用。经调解，驾校退还消费者培训费500元。
案例评析：驾培预付式消费纠纷频发，部分机构随意反悔口头承诺，利用格式条款免除自身责任、限制消费者退费权利。经营者应当按照实际提供服务据实结算，未发生的培训服务应当退还对应费用，设置排除消费者权利的格式条款依法无效。消费者遭遇预付消费纠纷，可通过12315、96359热线依法维权。
案例五：老年消费者购买药酒身体不适退货，商家推诿被责令退款
案情简介：第六师五家渠市市场监管局接到投诉，老年消费者在理疗店花费近万元购买药酒，服用后身体不适，将剩余价值4250元药酒退回厂家。货物签收后，理疗店与厂家互相推诿拒不退款，老人请求监管部门介入督促退款。
处理过程及结果：执法人员核对付款凭证、退货物流记录、聊天记录，确认退货事实。约谈理疗店负责人，明确销售主体的法定退款义务，不得以货物转交厂家为由转嫁责任。涉事理疗店当日向老年消费者全额退还货款4250元。
案例评析：老年群体风险识别、维权能力较弱，容易被保健宣传诱导购买养生产品。商品已经退回、交易终止条件达成，直接销售经营者应当履行退款义务，不得推诿扯皮。市场监管部门高度重视老年消费维权，快速处置化解纠纷，守护弱势群体消费权益。
案例六：新车油泵故障保修起争议调解分担维修费用
案情简介：2026年7月15日，第九师胡杨河市场监管局接到投诉。消费者新购置汽车油泵发生故障，商家主张故障系消费者使用含杂质柴油造成，拒绝三包保修，要求消费者自费维修，双方产生争议。
处理过程及结果：经两次组织双方调解，达成维修协议：油泵更换维修总费用6600元，消费者自行承担3000元，商家补贴3600元，为消费者挽回经济损失3600元。
案例评析：汽车售后三包纠纷中，经营者不能单方面判定故障成因、免除自身保修义务，应当客观公正界定故障责任，依法履行三包义务。消费者在车辆使用维修过程中，注意留存票据凭证，理性维护自身合法权益。
案例七：共享充电宝设备识别异常产生高额扣费经营者全额退费
案情简介：2026年9月2日，第一师阿拉尔市市场监管局接到投诉。消费者租借共享充电宝后已经归还，但归还点位设备故障识别失败，系统持续计费，产生扣款99元。消费者认为计费异常，要求退还多扣款项，协商无果发起投诉。
处理过程及结果：经核实，超长扣费系归还点位设备未通电、系统识别故障导致，不属于消费者逾期未还。执法人员释明，设备、系统故障属于经营者经营风险，不得转嫁给消费者。经调解，经营者全额退还消费者扣款99元。
案例评析：共享充电宝经营者应当保障设备运行正常、计费准确。因设备故障、系统漏洞造成消费者异常扣费，属于侵害公平交易权，经营风险由经营者承担。消费者遇到霸王计费、异常扣费，可通过投诉渠道维护知情权、公平交易权和求偿权。
案例八：虚构外卖交易进行恶意投诉牟利，市场监管部门不予受理并移送线索
案情简介：投诉人曾某龙通过美团外卖下单麻辣烫店“龙虾球”菜品，投诉商家虚假宣传，称食用后判断产品不含龙虾肉。经核查，外卖配送至公共卫生间意见箱，投诉人并未实际取餐食用，投诉所称食用感知与事实不符。经查询，该投诉人近一年投诉举报上千件，投诉数量明显偏离普通消费者范畴，存在牟利式恶意索赔特征。
处理过程及结果：依据《市场监督管理投诉举报处理办法》相关规定，对该投诉不予受理。投诉人行为涉嫌违法，市场监管部门将线索移送公安机关处理。
案例评析：法律保护普通消费者正当维权，但以牟利为目的虚构交易、捏造损害事实，不属于合法消费维权。市场监管部门坚持维护经营者与消费者双方合法权益，严厉整治职业恶意索赔行为，维护公平诚信的市场环境。
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