为有效发挥典型案例警示教育作用，增强经营主体诚信守法、合规经营意识，引导消费者防范消费风险、科学理性消费，针对社会关注的痛点难点问题，新疆生产建设兵团消费者权益保护中心现公布2026年第二季度消费维权典型案例。

典型案例一：免费增值服务侵权案

案情简介：2026年6月6日，消费者在第一师阿拉尔市某加油站完成加油消费后，享受该加油站提供的免费洗车服务。在洗车作业过程中，消费者车辆前挡风玻璃被刮花，造成车辆外观及功能受损。消费者就此问题向加油站经营者提出赔偿诉求，双方未能达成一致，引发消费争议。

处理过程及结果：接到消费者投诉后，第一师阿拉尔市市场监督管理局执法人员第一时间赶赴涉事加油站开展现场核查工作。经现场检查发现，该加油站洗车服务区域显著位置设置有公示牌，标注“免费洗车、概不负责”的免责提示内容。

针对此次纠纷，加油站经营者以已提前通过公示牌履行告知义务为由，主张无需承担车辆损坏赔偿责任，拒绝了消费者的赔偿诉求。执法人员依法向加油站经营者释明根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条和《中华人民共和国民法典》第四百九十七条，明确其免责告示不具备法律效力，在提供附条件增值服务过程中，因服务操作造成消费者财产受损，应当承担相应赔偿责任。同时，依法责令经营者立即改正设置不公平免责格式条款的违法行为，并对其作出警告的行政处罚。经调解，双方达成和解，经营者赔偿消费者车窗玻璃维修费850元。

案例评析：市场经营主体开展免费附赠、增值服务等经营活动时，不得以“免费服务”为由免除自身法定责任。格式条款、店堂告示等公示内容不得违反法律法规规定，不得变相免除自身责任、侵害消费者合法权益。消费者在接受经营者附赠服务、增值服务时，合法财产权益受损的，有权依法主张赔偿，可及时向消费者权益保护部门投诉维权。

典型案例二：珠宝饰品标注不规范案

案情简介：2026年1月29日，第一师阿拉尔市市场监督管理局接到12315投诉工单，消费者反映，其于2026年1月9日在第一师阿拉尔市某珠宝店选购黄金饰品，现场购入两件足金和田玉挂坠、一件足金锆石珐琅挂坠，累计消费支付5330元。消费者购买饰品后未佩戴，准备赠予亲友时发现，其本意选购纯金称重首饰，却误购金镶玉类一口价饰品。因与商家自行沟通协商退款事宜无果，遂通过12315平台发起投诉，请求市场监管部门介入调解。

处理过程及结果：接诉后，执法人员第一时间核查商家出具的质保单、商品检验检测证书等相关凭证，核实涉案三件饰品本身质量指标均符合国家相关行业标准，不存在质量不合格问题。但核查中发现经营环节存在明显瑕疵：其中一件挂坠的检验检测证书明确标注为“足金合成立方氧化锆挂坠”，而商品实物吊牌仅标注“足金锆石珐琅挂坠”，刻意隐去“合成立方氧化锆”人工合成材质关键信息，仅突出“锆石”字样，极易让消费者误将人工合成宝石认定为天然宝石，对消费者选购判断造成误导，属于不规范经营、引人误解的宣传行为。经执法人员调解，双方最终达成一致：一是商家全额退还涉案“足金合成立方氧化锆挂坠”货款1894元；二是其余两件足金和田玉挂坠产品，扣除20%折价费用共计687元后，退还消费者货款2749元。

案例评析：本案是贵金属珠宝消费领域极具代表性的消费纠纷案例，聚焦黄金珠宝行业常见的“重营销、轻标注”问题，针对性解决金镶玉饰品命名不规范、隐瞒材质属性、以人工合成宝石误导消费者等经营乱象。一方面，本案的成功处置，有效纠正了辖区珠宝经营商户标注不规范、引人误解宣传的违规行为，为同类贵金属首饰消费纠纷处置、违规经营行为查处提供了清晰的示范指引，倒逼经营者规范商品标注、诚信合规经营。另一方面，本案也为广大消费者敲响警钟，黄金珠宝消费过程中需重点区分纯金称重首饰、一口价金镶玉产品的差异，主动核对商品吊牌、质保单、检验检测证书信息，重点核查宝石、材质等关键参数，仔细甄别宣传信息，警惕误导性营销，遭遇消费侵权时及时通过12315平台依法维权。

典型案例三：网络直播带货货不对板案

案情简介：2026年4月24日，消费者通过抖音直播平台，在第二师铁门关市某玉石店铺花费470元购买青白玉饰品一件。消费者收货后查验发现，到手实物为绿色玉石，与直播订购的青白玉品类、色泽明显不符，存在严重货不对板的情况。消费者随即向商家提出退货退款诉求，被商家拒绝。因玉石品类鉴别专业性强，消费者存在信息不对称、辨识难度大的问题，极易引发消费争议，消费者遂向第二师铁门关市市场监管局寻求维权帮助。

处理过程及结果：接诉后，执法人员第一时间联系涉事玉石店负责人开展核查工作。经核实，消费者在该店铺抖音直播间购买青白玉、支付货款470元且收货实物与订购商品不符的投诉情况完全属实。经查，该店铺由负责人商家负责直播销售运营，店铺货品发货工作由其家属负责，因发货前未严格核对订单与货品信息、未落实查验流程，导致出现错发货品、货不对板的问题，是本次纠纷产生的主要原因。经调解，商家退还消费者470元货款。

案例评析：本案为广大玉石品类直播消费者提供了重要维权警示。玉石品类鉴别专业性极强，直播平台滤镜、强光等拍摄效果，极易掩盖玉石裂纹、瑕疵、染色、注胶等质量问题，市场内玻璃仿制品、酸洗处理玉石等假冒伪劣产品层出不穷。消费者切勿轻信直播间“低价捡漏”“收藏升值”等营销话术，杜绝冲动消费；坚决防止商家引导的私下转账、第三方链接付款等脱离平台交易的行为。选购玉石饰品时，务必主动索要带CMA资质的鉴定证书并自行核验真伪，提前确认退换货规则，坚决抵制“一经售出不退不换”等霸王条款，切勿盲目将玉石饰品当作投资品类。交易全程需完整留存直播录屏、聊天记录、付款凭证、货品实拍图等证据，遭遇货不对板、质量瑕疵、虚假宣传等消费侵权问题时，及时通过12315平台依法维权。

典型案例四：农资预付款履约违约案

案情简介：2026年6月3日，第三师图木舒克市市场监督管理局接到12315投诉工单，消费者反映，其于2026年1月6日向图木舒克市某农业科技公司支付3万元采棉机购机预付款，双方未签订书面交易合同。后续因投诉人身体原因无法操作设备，向商家申请退款。涉事企业多次承诺退款却屡次失约，其间存在拒接电话、刻意失联、推诿回避等行为，消费者持有付款凭证、退款承诺聊天记录等完整证据，诉求全额退还3万元预付款。

处理过程及结果：执法人员接诉后，第一时间梳理消费者举证材料，沟通企业负责人及销售人员，核实交易及履约全过程。经查，消费者购机款项交由企业代理商收取，涉事企业曾承诺对接代理商办理退款，但长期消极推诿、拒不履职，未落实退款协调责任，消费者投诉情况属实。经调解。商家全额退还消费者3万元购机预付款。

案例评析：本案是农资领域预付款失信违约的典型涉农消费纠纷，集中暴露了涉农交易无书面合同、口头约定不规范、代理商管理混乱、售后履约缺位等行业突出问题。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者收取消费者预付款后，未按约定提供商品或服务的，应当全额退还预付款，不得无故拖延、拒绝履约。交易过程中的付款记录、聊天承诺等客观凭证，均可作为维权依据，经营者不得以此逃避法定责任。

该案的成功处置，切实解决了涉农群众急难愁盼问题，全额挽回农户大额经济损失，保障了辖区农业生产经营秩序。对行业而言，有效震慑了农资市场失信经营、拖延退款等违规行为，倒逼农资经营主体规范合同签订、预付款收取、售后履约、代理商管理全流程，筑牢诚信经营底线。对群众而言，有效普及了涉农消费维权知识，提升了农户证据留存、依法维权的意识和能力，为常态化规范农资市场秩序、化解涉农消费纠纷提供了优质实践范本。

典型案例五：商品未明码标价多收价款案

案情简介：消费者在第四师可克达拉市某副食商店购买牛奶期间，该商品陈列区域未张贴任何价格标签，消费者无法实时核实商品售价，只能按照商家收银金额完成付款。消费结束离开店铺后，消费者对付款金额存在疑虑，于次日返回店内咨询同款牛奶售价，核实发现自身实际支付金额高于商品公示售价，确认被商家多收取价款。针对该商店未明码标价、违规多收费用的问题，消费者向第四师可克达拉市市场监督管理局发起投诉，请求监管部门介入调解处置。

处理过程及结果：执法人员第一时间赶赴现场开展核查工作。经查，该副食商店在售牛奶商品未按规定设置规范价格标签，未严格落实商品明码标价制度，店内无公开透明的售价信息供消费者参考。结合消费者付款记录及现场核实情况，依法确认商家本次收款金额高于商品实际对外售价，存在未明码标价、违规多收消费者价款的违法事实。经执法人员调解，商家主动向消费者致歉，并退还本次消费多收取的全部价款。

案例评析：本案是市场经营中商品未落实明码标价制度、侵害消费者合法权益的典型价格纠纷。本次纠纷的核心成因，在于经营者法治意识淡薄，未依法履行明码标价义务，商品售价不公开、不透明，直接导致消费者不知情消费、超额付费，既严重侵害了消费者的知情权与公平交易权，违反价格监管相关法律法规，也破坏了公平透明的市场经营秩序。同时，执法人员依法固定现场违法证据，对该商家价格违法行为立案调查，后续将依法作出行政处罚，从严规范辖区市场价格经营秩序。

该案的处置兼具维权纠错与行业整治双重意义。一方面，高效化解消费矛盾，切实维护了消费者合法经济权益，及时纠正商家不规范价格经营行为；另一方面，对辖区各类商超、副食零售经营主体形成强力警示，倒逼经营者严格落实明码标价制度，做到标价清晰、价货相符、收费透明，从源头杜绝标价不规范、乱收费、价格误导等问题。同时，有效普及了价格消费维权知识，提醒广大消费者消费时主动核实商品价格，留存消费凭证，遭遇价格违规、超额收费等问题时及时通过12315平台依法维权。

典型案例六：家纺产品存放不当纠纷案

案情简介：2026年4月13日，消费者向第六师五家渠市市场监管部门投诉反映，其于2026年1月7日通过抖音直播平台，在新疆某家纺有限公司购买棉被产品。使用过程中，钱先生发现棉被产生严重酸臭味，认为产品存在质量问题，要求商家妥善处理。商家未给出有效解决方案，消费者对处理结果不满，遂投诉请求监管部门介入调解。

处理过程及结果：2026年4月16日，执法人员前往新疆某家纺有限公司开展现场核查，核实投诉相关情况。经调查核实，棉被出现异味、发臭问题，并非产品出厂原料及生产工艺存在质量瑕疵，主要系消费者收货区域气候湿润、日常存放通风不足、养护方式不当，导致棉被受潮引发异味，属于后天使用保管问题，非产品原生质量问题。

为妥善化解消费矛盾、维护消费市场口碑，执法人员本着公平公正、柔性调解的原则，组织双方开展调解工作，精准厘清产品原生质量缺陷与后天使用保管不当的责任边界，向消费者开展释法说理、普及家纺产品养护常识。经沟通协调，商家自愿提出为消费者退费120元的处置方案。消费者充分知晓核查情况及责任划分后，认可调解方案。

案例评析：本案是家纺日用品领域产品使用养护不当引发的典型消费纠纷。棉被等家纺絮制品具备较强吸湿性，极易受环境湿度、存放方式影响出现受潮、异味、霉变等问题，区别于产品本身原料、工艺缺陷导致的原生质量问题。部分经营主体售前服务意识不足，未主动告知消费者产品防潮、通风、晾晒等养护注意事项，极易引发后续消费争议。

该案为同类家纺类消费纠纷处置提供了清晰参考范式。对经营主体而言，销售家纺吸湿类产品时，应当主动履行售前提示告知义务，明确告知消费者产品存放、防潮、日常养护等注意事项，从源头减少消费纠纷。对监管部门而言，处置家纺受潮、霉变、异味类投诉时，需坚持以事实为依据，严格区分产品原生质量问题与后天使用保管问题，精准划分责任，通过柔性调解、普法释法、常识普及等方式高效化解矛盾，切实平衡消费者与经营者合法权益，维护市场和谐稳定。

典型案例七：线上团购优惠券拒核销案

案情简介：2026年5月31日，第七师胡杨河市市场监管部门接到12315平台投诉工单，消费者反映其当日通过抖音平台在第七师胡杨河市某餐饮店购买团购优惠券，专程到店准备核销使用时，被商家无故拒绝核销。消费者认为商家履约不当、服务不合理，主张门店承担本次往返打车产生的合理交通费用14元，遂发起投诉，请求监管部门介入处理。

处理过程及结果：经查，该餐饮店经营资质齐全，具备合法经营条件。针对投诉问题，门店负责人说明，因抖音团购套餐已在平台后台下架，导致消费者所持合规优惠券无法正常核验核销，仅建议消费者自行在抖音平台申请订单退费，未妥善处置消费者到店核销产生的后续问题。执法人员针对商家线上运营疏漏、售后衔接不到位问题开展普法宣教，明确商户推出线上团购活动后，因套餐下架、活动终止导致消费者无法正常核销的，应当提前做好公示告知，并对消费者合理损失承担相应责任。经执法人员调解，商家赔付消费者往返交通费用14元。

案例评析：本案是实体商户线上团购运营不规范、履约衔接不到位引发的典型网络消费纠纷，核心争议在于商家团购套餐下架后未履行告知义务、拒绝合规核销，造成消费者合理出行损失。线上团购已成为实体商户常态化营销引流方式，经营者在发布优惠团购活动时，应当健全线上活动全流程管理，套餐下架、活动终止前需通过线上平台、线下门店等渠道提前公示告知，做好售后衔接工作，杜绝因自身运营疏漏损害消费者合法权益。

典型案例八：预付卡储值退费案

案情简介：消费者于2026年2月6日在第八师石河子市某美发店以预付卡充值方式消费1000元，后续累计消费346.5元，会员卡剩余余额653.5元。后因个人原因无法继续到店消费，消费者主动与商家协商退费事宜，商家口头承诺一周内办理退费，但逾期17天始终未兑现承诺、未主动对接消费者。2026年6月9日，消费者再次上门协商退费，商家先是以需要请示总部为由推诿拖延，随后变更说法，提出若退卡需按照非会员价格重新核算过往消费金额，仅同意退还500元，单方克扣消费者卡内余额。消费者对商家不合理扣费、无故拖延退费的行为不予认可，要求商家全额退还卡内剩余余额653.5元。

处理过程及结果：接诉后，第八师石河子市市场监管执法人员高度重视预付式消费纠纷，先后通过电话沟通、现场实地调解等方式开展处置工作，全面核实充值记录、消费明细及双方协商过程。经查，消费者预付充值、实际消费、剩余余额数据真实准确，商家前期自愿承诺退费却逾期未履约，后续单方变更核算标准、擅自提高过往消费单价、克扣消费者剩余余额，无任何合同依据及法律依据，属于不合理侵害消费者合法权益的行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条相关规定，对经营者开展普法释法和警示教育，明确经营者以预收款方式提供服务，应当恪守诚信原则按约履约，不得无故拖延退费、不得单方变更消费核算规则、变相克扣消费者预付款余额。经执法人员调解，双方最终自愿达成调解协议。商家认可自身经营过错，放弃不合理扣费要求，足额退还消费者会员卡剩余余额653.5元，本次预付卡消费纠纷圆满化解。

案例评析：本案是美容美发行业预付卡储值退费的典型消费纠纷，集中凸显了预付式消费领域常见的拖延退费、单方变更计价规则、恶意克扣余额等行业乱象。根据相关法律规定，经营者收取消费者预付资金后，应当依规提供服务，消费者因合理原因申请退卡退费的，经营者需如实结算、足额退还剩余预付款，不得自行设置霸王条款，不得以“会员价退费需补差”为由变相克扣消费者资金，无故拖延、拒绝退费均属于违规违约行为。

该案的成功处置，有效维护了预付式消费群体的合法权益，精准纠正了美发行业预付卡经营不规范、履约失信、霸王条款侵权等突出问题，对辖区美容、美发、健身等各类预付卡经营主体形成强力警示，倒逼经营者规范预付资金收取、消费核算、退费履约全流程经营行为，坚守诚信经营底线。同时，有效普及了预付式消费维权法律知识，提醒广大消费者办理预付费储值卡时留存充值凭证、消费记录、沟通记录，遭遇商家拖延退费、恶意扣费、拒不履约等问题时，及时通过12315渠道依法维权，持续规范辖区预付式消费市场秩序。