一、第三季度基本情况

    2023年第三季度，新疆生产建设兵团市场监管部门通过全国12315平台接收投诉线索2623件，受理2303件，调解成功1216件；“诉转案①”15件；办结2501件，办结率95.35%，共为消费者挽回经济损失150.61万元。

    二、投诉典型案例分析及消费建议

    （一）培训学习退费难 

    典型案例：2023年6月13日，第一师市场监管综合行政执法支队收到兵团96359政务服务便民热线转办关于匿名女士反映2021年5月29日在领先商业街D1227、228号的某培训班报名学习，课程未上完需要退费的问题。据投诉人称自己是一师阿拉尔市的居民，于2021年5月29日在领先商业街某培训报名学习舞蹈。由于培训班授课人员不固定总换老师导致孩子无法正常学习，现需要退费，于是向此培训班反映协商相关退费事宜，却被告知需要交报名费用10%的手续费才能进行够退费，市民认为不合理，便拨打了兵团96359政务服务便民热线，希望能够寻求当地相关职能部门的帮助，予以合理的解决问题。2023年6月14日，执法人员到达位于领先商业街D1227、228的阿拉尔市某舞蹈培训学校，向该店现场负责人石老师出示执法证件并告知其相应的权利义务，说明来意后，在石老师的陪同下，首先对现场的证照进行了检查，该店的前台展示柜处公示有《营业执照》和《中华人民共和国民办学校办学许可证》，主体资格合法有效，执法人员查看了该店相关合同票据均无明显问题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条之规定组织双方当事人进行调解，由于投诉人未能到达现场，执法人员采取通电话的方式与投诉人进行及时沟通，经询问，该机构负责人称，近期无消费者退费的情况，且如消费者需要退费，没有缴纳10%手续费的要求。经与投诉人核实，投诉人未与该机构提出退费申请，只是听说退费需要交10%手续费，且2021年5月交的培训费为8980元，只是想让该机构按照未上课时费用进行退费。2023年6月14日，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”执法人员对阿拉尔市某舞蹈培训学校，开展法律法规宣传教育，责令当事人遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，对消费者的合理要求予以满足。2023年6月15日，双方就退费问题已达成一致意见，挽回经济损失2450元。

    案例评析：本案是一起因培训机构未如约履行合同而解除培训合同的典型案例。投诉人反映培训班授课人员不固定总换老师，导致孩子无法正常学习，需要合理退赔相应剩余课时费用。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”培训机构因未按照约定提供服务，依法退还消费者剩余课时费用，符合法律规定。

    （二）免费活动套路深 

    典型案例：2023年7月5日，消费者李女士向铁门关市消费者协会投诉称，铁门关市艾康养生馆利用消费者接受免费艾灸理疗服务和邀请参加免费奖品领取活动时，以视频、讲解的方式，宣传松花粉可以治疗多种疾病，自己父母接受宣传一段时间后，执意要买一疗程价值高达一万八的松花粉，经查证该松花粉既无相关宣传功效，又无相关合格凭证，属于三无产品，所以不同意父母购买松花粉，并因此事，父母与自己多次产生家庭矛盾。2023年7月5日，铁门关市消费者协会立即对铁门关市艾康养生馆进行调查时发现，该店内售有艾条等产品，店内有投影仪、座椅与话筒音响等设施，墙上广告宣传牌的内容为：“艾灸作用：回阳救逆、防病之功”等内容，经查证该店内所售艾柱不具药品和保健品资质，与宣传牌内容不符。同时线索移交市场监管部门，市场监管部门依据《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款之规定，责令当事人停止发布虚假广告，消除影响，并对当事人做出罚款6000元的行政处罚。

    案例评析：老年人易信“神医神药”等问题，同时消费者被宣传内容“洗脑”后，往往配合调查度较低，造成案件调查取证阻力较大。在查处过程中铁门关市消费者协会积极启动诉转案机制，第二师市场监督管理局立案调查，查明当事人构成发布虚假广告的事实，其行为违反了《中华人民共和国广告法》第四条第一款的规定。鉴于当事人及时停止不法行为，及时退还相关款项，按时按要求整改到位，其符合《新疆维吾尔自治区新疆生产建设兵团市场监督管理行政处罚裁量权适应规定（试行）》第十七条从轻处罚的规定，对当事人做出罚款6000元的行政处罚。

    本案也提醒广大消费者，要加强对“神医神药”的防骗意识，切莫相信“包治百病”等虚假宣传，要仔细查证药物品和保健品等的合格资质，做到合理冷静消费，牢牢把住自己养老的钱袋子。

    （三）定制产品不按时交货

    典型案例：消费者在某处定制木门，反映该处未按合同约定时限完成供货、安装，虽与老板沟通后达成退款的协议，但经营者表示需扣除上门量尺的路费款项，消费者表示不满，向相关部门维权。接到投诉后执法人员通过联系投诉人了解相关情况，投诉人表示自己与该处签订订单合同和聊天记录，根据投诉人提供的投诉材料及与经营主体沟通，在安抚投诉人情绪并征求双方意见后执法人员对此投诉进行现场调解。2023年7月12日，执法人员邀请被投诉经营者及投诉人在消费维权服务站调解室进行现场调解，在投诉人讲述事件经过以及执法人员讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款相关规定后，经营者表示确实是自己店的责任，愿意全款退钱，同时也向投诉人进行真诚道歉，投诉人表示虽然过程不愉快，但还是理解其开店的不易，愿意和解。

    案例评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十条第二款规定：“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”《中华人民共和国民法典》第五百六十六条规定：“合同因违约解除的，解除权人可以请求违约方承担违约责任，但是当事人另有约定的除外。”

    (四）餐饮服务未明码标价

    典型案例：2023年8月24日，消费者郭先生在某拌面馆就餐，结帐时发现该店未明码标价且收费过高，投诉至12315平台，要求退赔费用。经第七师市场监管综合行政执法支队执法人员调查，发现该店存在不明码标价的行为，经调解，该店向消费者退还30元餐费，消费者对执法人员工作表示认可且主动取消了赔偿诉求，针对该店未明码标价的行为，第七师市场监管综合行政执法支队立案，给予行政处罚：1.没收违法所得64元；2.并处罚款人民币3000元整。

    案例评析：本案是由于商家提供服务未明码标价，按照中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”本案提醒消费者，保留支付凭证，遇到消费侵权行为，及时维权。

    （五）酒店押金退款难

    典型案例：罗先生向兵团第八师下野地垦区消费者权益协会投诉称，2023年7月28日晚上在某酒店入住交了押金100元，退房时，因为弄脏床单，酒店不退押金，涉嫌侵犯消费者公平交易权利。接诉后，下野地垦区消费者协会立即展开调查，发现消费者反映的问题属实。工作人员对该酒店负责人进行了相关法律法规的宣传，对酒店工作人员的服务意识不强进行了批评，并按照《中华人民共和国消费者权益保护法》折算了损失床单后，退还了46元，该酒店经营者向罗先生进行了道歉，消费者表示满意，消费者协会工作人员对超市经营者进行了要求，一定要把服务质量和产品质量搞好，第一时间解决消费者的诉求。

    案例评析：在酒店住宿时把床单弄脏后，如果能够通过洗涤处理的，则洗涤属于酒店正常的义务，住客不需要进行赔偿；如果因无法洗涤而导致床单不能再使用的，则应该赔偿床单的实际价值损失。若酒店拒不退还当事人所交付的押金的，当事人可以向消费者协会或者向人民法院起诉来进行维权。《消费者权益保护法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉等。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：1.与经营者协商和解；2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；3.向有关行政部门投诉；4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5.向人民法院提起诉讼。

    注：①“诉转案”指市场监督管理部门在处理消费者和经营者之间发生消费权益争议时，发现经营者有违反市场监督管理法律、法规或规章行为，根据相关规定将行政调解转为行政处罚，对经营者的违法违章行为予以立案查处。

                            兵团消费者权益保护中心

                            2023年10月8日