2023年第二季度，新疆生产建设兵团市场监管部门通过全国12315平台接收投诉线索2393件，受理2217件，调解成功1161件；“诉转案”54件；办结2329件，办结率97.32%，共为消费者挽回经济损失236.13万元。

    二、投诉典型案例分析及消费建议

    （一）对“霸王条款”说“不”

    典型案例：2023年5月7日，消费者陈某在乌鲁木齐某影院观看电影，反映该处存在霸王条款行为（拒绝提供免费3D眼镜并要求消费者自费购买），消费者不满，于是向12315投诉。经第十二师市场监督管理局执法人员现场核实后对经营者进行了批评教育，承诺日后可免费提供3D眼镜，消费者表示满意。

    案例评析：上述经营者的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条、第二十六条和《中华人民共和国民法典》第四百九十七条等规定。日常生活中，“禁止自带酒水”“加收开瓶费”“最低消费”“本条款最终解释权归xx所有”等要求，属于餐饮、娱乐行业制定的格式条款，不合理地限制了消费者的公平交易权和自主选择权，其内容无效。

    （二）未明码标价不得胡乱收费

    典型案例：2021年4月5日，消费者朱女士在石河子市某婚纱店接受婚妆服务，反映该处未明码标价、没有价格公示牌收取费用，消费者不满，望解决。第八师市场监督管理局的执法支队于4月10日下午17:50、4月11日下午16:30两次前往被投诉商户店内，经查实，该店有婚装明码标价单，但对订金收取清单没有明细解释，容易让消费者造成误解。支队工作人员对店家明码标价单提出整改方案，店家表示积极配合。10日18:10、11日16.40分同投诉人电话联系后，双方达成调解，店家退款200元，投诉人表示满意。

    案例评析：依据《中华人民共和国价格法》第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”的规定，涉嫌构成违反未明码标价不得收取任何未予标明的费用的事实，依据《中华人民共和国价格法》第四十二条规定“经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款。”

    （三）消费者享有受尊重权

    典型案例：2023年4月3日，消费者陈某投诉在可克达拉市某米粉店用餐时与经营者发生争执，遭到经营者辱骂。经第四师市场监管局工作人员核实，经营者违反《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，涉嫌侵害消费者的人格尊严权，依法应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。市场监督管理局执法人员对该店经营者进行批评教育，经营者认识到错误并向消费者道歉，消费者也表示原谅。

    案例评析：依据《消费者权益保护法》第十四条的规定，商家辱骂消费者的行为，侵犯了消费者的人格尊严。此次投诉涉及的商品消费行为金额虽然不大，但涉及到消费者人格尊严的保护，说明部分商家虽然比较重视餐饮安全、产品质量，但在尊重消费者人格尊严的权利方面还存在欠缺。市场监管部门可以以处理此类事件为契机，进一步宣传《消费者权益保护法》，加强对消费者人格尊严的保护，营造更加优质的消费环境。

    （四）预付卡约定未履行——退回预付款

    典型案例：2023年6月29日，消费者宗某在五家渠市某购物中心购物。宗先生持有该处现金储值卡，然而该处准备关门，消费者认为不合理，望调解。接投诉后第六师市场监管局调解人员联系当事人核实情况后，向购物中心负责人明确告知其责任，根据《消费者权益保护法》和《民法典》的规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。对故意拖延或者无理拒绝消费者合理退款要求的行为将严厉查处。由于消费者支付了预付款并未实际消费，因此健身房全额退回预付款650元，消费者收到退款表示满意。

    案例评析：常见的几种预付卡消费陷阱包括：1.消费者购卡后，商家不进行任何通知就消失，电话无人接听或关机找不到人；2.部分商家擅自搬家改变经营地址，未对购卡消费者进行告知；3.经营主体随意变更，新的经营者不愿为以前的消费者提供服务；4.退卡困难。本起投诉案件属于上述第二种消费陷阱，通过执法人员调解，成功避免了消费者的经济损失。

    在使用预付卡消费时，如果与上述情况类似，有可能落入了单用途预付卡消费陷阱。因此提示广大消费者在消费时，不要为贪图便宜而大金额充值消费，应当谨慎理性、量力而行，根据自身实际需求充值消费。

    （五）食品安全无小事

    典型案例：2023年5月26日，消费者赵某在某蔬果店购买面包，反映面包发霉变质，且是“三无”产品，找该处不予处理，消费者不满，要求处理。经第九师市场监管工作人员现场核实，投诉内容属实已查实立案，商家自愿给消费者补偿现金100元，消费者满意。

    案例评析：根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿;属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”

  

                                            兵团消费者权益保护中心

                                                2023年7月17日