一、第一季度基本情况

2023年第一季度，新疆生产建设兵团市场监管部门通过全国12315平台接收投诉线索2585件，受理2545件，调解成功1039件；“诉转案”90件；办结2458件，办结率95.09%，共为消费者挽回经济损失130.16万元。

二、投诉典型案例分析及评析

（一）新能源汽车平添新愁。随着新能源汽车的逐步推广和保有量持续增加，消费投诉也有所增长，新能源汽车驾驶安全成为首要问题。电池质量差、充电起火，续航里程与宣传不符；车辆行驶过程中突然断电，制动失效，失去控制；广告宣传与实际交车配置不符，随意减配；售后服务体系不健全，承诺无法兑现等问题让消费者烦恼不断。

典型案例：2022年3月，消费者叶某通过电话投诉可克达拉市某电动车维修部，叶先生再在该处购买电动车，使用后反映电动车车灯非人为原因损坏找该处不予处理。经第四市市场监管局工作人员核实调节，商家对电动车进行维修。

案例评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”经营者按照三包规定承担退货责任的，应当根据商品的发票价格一次性退清货款，不得收取折旧费、使用补偿费等任何费用。经营者按照三包规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号的商品。无同型号商品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，退货时不得收取折旧费、使用补偿费等任何费用。

（二）网购退费维权难

电子商务和数字经济的高速发展使得网络消费成为居民消费的重要形式，各类新兴电商、新型消费模式层出不穷，为消费者提供便利的同时也暴露出诸多问题。

典型案例：2023年3月6日消费者齐某通过微信小程序网购鞋子，因产品质量想要退货，反映该处拒绝七天无理由退换。经第六市市场监管局工作人员核实调节，商家将220元还款退还给消费者。

案例评析：本案是由网络购物退货引发的纠纷。根据《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。第四十八条规定：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外， 应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：对消费者提出的修理、 重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”。

（三）食品类投诉举报仍是重点

民以食为天，食品安全与广大人民群众身体健康、生命安全息息相关。日常经营中，经营者理应认真落实食品安全法等法律、法规规定的食品安全保障义务，严格按照进货查验记录制度和食品安全管理制度加强食品的批次信息管理，杜绝销售过期食品，切实对生产、经营食品的安全负起责任，有效防范食品安全问题。

    典型案例：消费者牛某于2022年12月13在超市购买软糖，生产日期为2021年9月16日，保质期1年，购买后发现软糖过期，找该处不予处理，消费者不满，要求解决。经第八师市场监管局工作人员调查，因疫情封控超市长期未营业，解封后工作人员短缺造成货架的商品清理不及时，存在过期货品。要求超市现开展清理工作，消费者也同意和解。

案例评析：过期食品存在食品安全隐患，食用后容易导致食物中毒的发生。《中华人民共和国食品安全法》规定“禁止生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”，此规定是禁止性规定，过期食品只要流入市场，就会对不特定的消费者形成危害风险。

（四）物业维保不能有效到位

    电梯，是一项重要的民生工程，对改善包括老年人、残疾人在内的小区居民的居住条件具有重要意义。在现实生活中，电梯使用对业主的生活产生重大影响，尤其是高层住户的利益冲突最为典型。那么，双方的权益应当如何保障？

典型案例：消费者崔某为某小区住户，反映该处电梯经常出现门打不开、困人现象，望解决。第十一师质监局主要领导立即了解情况，积极安排专人调查取证以核实情况，安排部署解决此问题。经调查了解，根据XX物业服务有限公司反馈，此单元业主经常搬运物品碰撞此门造成此门变形，其次此电梯从 2009 年 10 月投入使用，现已使用13 年之久，轿厢门头磨损，造成电梯开关门抖动。维保单位也多次校正，但还偶尔发生卡顿现象，为彻底解决此问题，第十一师市场监管局要求XX物业联系维保单位更换整套配件,维保单位也联系厂家发货电梯轿厢门头因需从内地厂家配发，更换周期需要 20-30 天，现配件还未到，也多次催促厂家，等配件一到立刻更换，彻底解决此问题。

    案例评析：电梯的日常管理和维护保养是电梯安全运行的重要保障，业主委员会要选择规范的物业管理单位，并加强对物业单位的监督，同时要求物业单位择优选择维保水平高的电梯维保单位。电梯所有权归全体业主，广大业主要正确使用电梯和爱护电梯，特别是在装修期间，运输装修材料及建筑垃圾时要采取必要的防护措施，搬运大型物件时要保护好电梯厅门和轿厢等，以防造成电梯故障影响正常使用。低温、雨雪以及冰冻等恶劣天气，都可能影响电梯正常运行。电梯使用单位要注意关好电梯机房门窗，确保机房能满足正常运行所需要的温度条件，否则容易导致电梯死机、遛层、通讯信号异常等情况。乘客在乘坐电梯时因停电或其它意外受困电梯时，不要紧张害怕，要保持镇定，电梯会启动自我保护，不会发生自由落体坠落现象，应按警铃或电话呼救，耐心等待专业救援。

（五）老年投诉不可忽略

近年来，老年人注重养生和保健，而不法商家诱导和欺骗老年人购买保健品的情况屡屡发生，导致老年人钱财受损。老年人投诉焦点为保健食品、电器产品、休闲旅游、康养服务等消费问题，主要表现为虚假宣传、诱导消费、消费欺诈、售后服务难等。

    典型案例：2023年3月7日消费者王某在乌鲁木齐某小诊所就诊，该处对外宣称是中医坐诊的执业药师号脉开药，开的是非处方药却用处方签。第二天消费者了解先前“中医”是执业药师，忽悠其购买近两千药品。经第十二师市场监管局执法人员了解与协调，商家对其进行了部分退费，双方协调一致自行和解。

    案例评析：根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《中华人民共和国执业医师法》等相关法律规定，医疗机构必须依法取得《医疗机构执业许可证》，从业医生必须依法取得《医师资格证书》和《医师执业证书》，并在执业地点行医。

                       

                                                                                 兵团消费者权益保护中心

                                                                                           2023年4月11日