2022年，新疆生产建设兵团市场监管部门通过全国12315平台接收投诉举报线索9261件，受理9126件，调解成功3083件；“诉转案”^①93件；办结9126件，按期办结率98.54%，为消费者挽回经济损失364.87万元。

二、投诉典型案例分析及消费建议

（一）食品类投诉举报仍是重点。

2022年与食品相关的投诉量达3980件（一般食品投诉+烟酒饮料类投诉+餐饮和住宿服务投诉）。

典型案例：2022年7月26日消费者林某通过公众号投诉花园乳业花园牛奶里有黄色小虫子，食品安全问题。经第八师市场监管局辖区ODR工作人员核查牛奶当中的黄色物质是由于高温灭菌过程中乳糖焦糖化引起，而并非虫子。和消费者联系，给予消费者投诉问题详细解释，并给消费者和赔偿1000元，消费者满意，达到消费者诉求。

案例评析：食品安全关系人民群众身体健康和生命安全，关系经济发展和社会稳定。《中华人民共和国食品安全法》对于食品添加剂、安全标准、保质期等均有规定。消费者在购买时也要对于经营标签、外观性状等详细检查，保存好票据、照片等信息，一旦发现及时反馈维护自身合法权益。

建议：餐饮经营单位监管需加强，餐饮服务质量需进一步提高，尤其是乳制品质量安全需进一步强化。同时对于生产、销售商家的诚信经营与矛盾纠纷做好法律宣传。

（二）疫情期间哄抬物价

新疆疫情静态管理期间，随意哄抬物价等违法行为明显增加。

通过12315平台及民生咨询受理相关投诉258件，占比2.78%。

典型案例：2022年9月5日张某通过电话投诉哈密市伊州区

鸿泰药店，消费者反应8月30日在该处购买抑菌凝胶15元，9月1日再次购买同品牌同规格产品价格变成12元，找该处未给予合理解释且态度恶劣，现反映该处疫情期间哄抬物价，消费者不满，要求解决。接到投诉后，第十三师市场监管局工作人员联系双方当事人核实情况。经查，消费者找该处未给予合理解释且态度恶劣，现反映该处疫情期间哄抬物价，消费者不满导致双方发生争议。工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条之规定，组织双方当事人进行调解，最终双方达成共识（协议）。（自收到投诉之日起七个工作日内作出是否受理的决定，并告知投诉人）

案例评析：根据《中华人民共和国价格法》《市场监管总局 关

于查处哄抬价格违法行为的指导意见》（国市监竞争发【2022】60号）等法律法规和相关政策明确要求经营主体开展经服务活动应当明码标价，不得利用疫情随意提升药品、粮食、肉禽等重要民生商品销售价格，不得捏造、散布涨价信息，扰乱市场价格秩序。消费者在进行任何消费时要注意收集和保存相关购物证据，无论是线上或线下消费，都要及时向商家索取并妥善保管购物发票、小票、电子交易码等有效凭证，扫码付款时要注意保留截图。一旦产生消费纠纷，消费者要提高保护自身合法权益意识，可先自行与经营者协商解决，如无法达成和解，可拨打“12315”“12345”向市场监管部门投诉举报。

建议：市场监管主体应通过新闻媒体、市场主体微信群及张贴公告等形式多渠道开展价格告诫宣传，对日常必需品价格进行监测和价格比对，对价格波动较大商家及时提醒与查处。

（三）口头承诺未履行

2022年，12315平台收到口头承诺未履行投诉增多，主要由于商家随口承诺随意拖延服务时间导致投诉大幅增加，投诉问题以耽误服务时间问题为主。

典型案例:2022年9月18日卫某通过电话投诉阿拉尔市金银川路美的售后。消费者于2019年购买冰箱并在该处接受冰箱维修售后服务（十年质保），现反映该处拖延不予提供维修服务，消费者不满，望核实解决。经第一师市场监管局工作人员联系双方得知，冰箱的压缩机在保修内（保修10年），已经更换新的压缩机，经营者正在排查冰箱的其他问题，排查好后及时给消费者维修，工作人员已经给消费者作解释，消费者表示理解。

案例评析:根据我国《民法典》第四百九十六条【合同的订立形式】当事人订立合同可以采用书面的形式、口头形式或者其他形式，如果消费者有足够的证据证明口头承诺的存在，那么如果口头承诺未履行，这就属于违约的行为。但是在现实生活中，一般口头承诺是比较难取证的，所以在日常生活中最好合同采用书面形式，将条款写明。此投诉即是口头承诺没留下任何证据，商家以疫情等各种理由搪塞，耽误了取片时间，给消费者造成了损失。

建议:随着法制社会的不断完善，规范市场法治秩序刻不容缓，大力宣传法律知识，增强消费者、经营者双方的法律意识，约束双方行为，更好地维护自身消费利益。

（四）成人培训退款未按约履行

2022年，12315消费系统共收到成人培训退款未按约履行投诉4宗，主要由于校外培训机构未按约定时间退款导致投诉大幅增加，投诉问题以未按约定时间退款问题为主。

典型案例:2022年7月19日，赛某通过电话投诉中公教育。投诉人在额敏县朝阳新区接受公务员培训服务，被投诉人承诺没入围全额退款，已提交申请退款数月，教育机构未予办理。经第九师市场监督管理局工作人员电话调解，被投诉人立即退款28800元。

案例评析:教育部办公厅《关于教育机构业务活动管理暂行办法》和《教育部等六部门关于加强校外培训机构预收费监管工作的通知》其中要求培训机构试行预收费银行托管，将预收费与自有资金分账管理，做到全部预收费应托管、尽托管并设立预收费风险保证金作为培训服务承诺和退费的资金保证，各校外培训机构应严格执行各部委规定。而如同案例中消费者向经营者一次性缴纳数万元课程费用的消费者不在少数，此类消费者在经营者未严格执行各项规定，经营不善资金链断裂后往往将蒙受更大的损失。

建议:“双减”政策的出台，进一步促进了教育培训行业的健康发展，同时校外培训机构投诉也大幅增长，部分机构难以在短期内消化现有问题，部分机构关门停业，因此投诉量居高不下。校外培训行业机构应认清市场环境变化，回归行业应有的定位，依法合规，安全平稳运营。

（五）虚假宣传不容忽视

虚假宣传类投诉共计1865件，占比20.14%。房地产领域的虚假宣传是重点关注对象，主要集中在“电子产品质量与实际不相符”、“保健品医疗功效”“学区房宣传”等方面。

典型案例:2022年7月16日，周某通过电话投诉图木舒克市金冠超市0PP0门面店。消费者2022年7月15日在该处选购，反映该处虚假宣传：“免费赠送学习机”，实际需要支付2499元课程费用才能领取学习机，认为是欺诈消费，消费者不满，要求解决。经第三师市场监管局执法人员现场核实，组织双方当事人进行调解，达成如下协议：“经营者进行退货处理，并退还消费者2499元”，消费者表示满意。

案例评析:根据《中华人民共和国广告法》规定商品宣传不得使用绝对化用语，普通商品描述信息不得涉及疾病治疗和保健功效。现实中广大消费者尤其是老年消费群体会因商家夸张、哄骗话术所诱导，带来不必要的经济损失。

建议：紧抓重点区域。按照投诉举报的重点区域划分，制定重点区域监管台账，明确责任人，根据投诉举报线索，加大违法行为调查处置力度，提高震慑力。

　　　　　　　

　　　　　　             　　　    　　兵团消费者权益保护中心

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^① “诉转案”指市场监督管理部门在处理消费者和经营者之间发生消费权益争议时，发现经营者有违反市场监督管理法律、法规或规章行为，根据相关规定将行政调解转为行政处罚，对经营者的违法违章行为予以立案查处。